Datum Internacional, Centrum PUCP y Xcustomer Group reconocieron a las empresas que lideran el ranking de experiencia del cliente, en 20 categorías de productos y servicios.
En la primera edición del CX Index 2022, realizada en la víspera, Datum Internacional, Centrum PUCP y Xcustomer Group, teniendo como partner a Gestión, se reconoció a las empresas con mejor experiencia del cliente en el mercado local. Para el CX Index 2022, se evaluaron 20 diferentes categorías, como son aerolíneas, aplicativos de banca, e-commerce, seguros, entre otras.
Y fue en la categoría de centros comerciales donde se alcanzó el mayor puntaje, siendo Real Plaza la empresa que lidera en esta edición el ranking general de experiencia del cliente en el país. Cabe señalar el que CX Index es un modelo único de medición de la experiencia del cliente que considera cuatro dimensiones como son, producto, marca, servicio y experiencia emocional.
Asimismo, permitir realizar una comparación con la competencia y otras empresas en cada una de las 20 categorías evaluadas. Con ello, se busca que los tomadores de las decisiones de las empresas vean cómo son percibidos en cada aspecto clave, y en diferentes indicadores. El referido índice incluye además de encuestas, monitoreo de redes sociales (digital listening), ya que por este medio los clientes locales amplifican su satisfacción o insatisfacción con la marca o con el servicio.
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¿Cuál es la trascendencia de este reconocimiento? “Es la primera vez que se hace algo así en el país, y es muy relevante. Y es que las compañías hacen sus propias investigaciones para medir la experiencia del cliente, pero no tienen un “benchmark” con las demás empresas. Con el estudio realizado se reconoce cómo está la empresa y en qué posición se encuentra.
Y es que, resaltó en coyunturas “complicadas” como la que se vive hoy en el país, es más necesario para las empresas generar vínculos con sus clientes. “Esto para que prime no solo l aparte racional en el cliente (uno de sus componentes es el precio) sino lo emocional (experiencia), ya que esto genera lealtad y recompra. En tiempos de crisis se necesita que los clientes estén dispuestos a quedarse con la empresa y con el producto.
Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de Xcustomer Group, destaca que la dimensión “servicio y experiencia emocional” cada vez es considerada más relevante por los peruanos al momento de elegir una marca, y esto es importante para el sector empresarial local porque mejorando la experiencia de los clientes se impacta positivamente en la rentabilidad del negocio2, finalizó.
